Pierwotnie chciałem sobie dziś pomarudzić na to, jak ciężko współpracuje się z firmami, które swoim rozmiarem znacząco różnią się od naszych możliwości. Chodzi mi tu głównie o sytuacje, gdy jakiś gigant we współpracy staje na stanowisku w stylu “to jest nasz szablon umowy i co nam zrobisz”. Współpraca z z takimi firmami potrafi być jak taniec z hipopotamem – niby razem, ale wiadomo, kto nadaje rytm. Stojąc jednak pod prysznicem, doszedłem do wniosku, że taki wpis nie ma sensu. Kto się z tym problemem zetknął, to wie, że tak jest i już.
Zacząłem się jednak zastanawiać, z czego takie sytuacje się biorą i mam takie przemyślenie, że przyczyną może być brak jasno zdefiniowanej odpowiedzialności za proces. Już śpieszę z wyjaśnieniem, o co mi się rozchodzi. Zacznę od małego wprowadzenia w przypadek z życia wzięty.
Przedstawiłem klientowi kompletny proces obsługi jego zgłoszeń błędów, oparty o stworzony w naszej firmie wewnętrzny system zarządzania pracą. Tu niestety tzw. g. trafiło w wentylator. Pomimo wyjaśnień, dlaczego zgłoszenia powinny być przesyłane do naszego systemu, klient skwitował, że chyba oczadziałem, jeśli sądzę, że oni będą cokolwiek przesyłać poza swoje systemy. Obowiązują ich procedury i polityki i absolutnie nie ma możliwości, aby przesyłali zgłoszenia do jakiegoś zewnętrznego systemu.
Tu pewnie wielu z Was powie: “No ale Lechu, czy ty serio oczadziałeś? Przecież to branżowy standard, ważne wymaganie itp. itd.” Oczywiście będziecie mieć rację. Tylko że… No właśnie, przyglądając się całej sytuacji, okazuje się, że przede wszystkim nie ma nikogo, z kim można realnie ten temat przegadać. “Wszyscy” wiedzą, jakie są ograniczenia, ale mało kto wie, z czego one wynikają, i niemal nikt nie ma możliwości rozpocząć jakiegokolwiek procesu zmiany, ponieważ ciężko jest znaleźć początek tego biurokratycznego węża.
Gdybym miał opisać rozwiązanie idealne z mojej perspektywy, to wyglądałoby to następująco. Spotykam się z osobą X, która jest odpowiedzialna za system ticketowy klienta, zna obowiązujące procesy związane z tym tematem. Siadamy, wymieniamy się swoim how-to i finalnie ustalamy, że całość może działać tak, tak i tak, i mamy to. W zamian, ponieważ takiej osoby nie ma, sytuacja przybierze dość karykaturalny ciąg dalszy, ponieważ aby zapanować nad pracą mojego zespołu, spędzę nieco bezsensowne godziny, aby w jakiś sposób “ulepszyć” to, co daje klient, i powiązać nasz wewnętrzny proces z klienckim “standardem”. Cele mam dwa: zapewnić możliwie sprawną pracę mojego zespołu i jednocześnie sprostać tym prawdziwym oczekiwaniom klienta, czyli reagowania na odpowiednie zgłoszenia w odpowiednim czasie. Tak więc ilość wydanej pracy pewnie będzie dużo większa niż potrzebna, a efekt dużo poniżej oczekiwań.
Moja historia jest na razie bez happy endu, ponieważ jak wspomniałem, klient nie zgodził się na używanie naszego systemu obsługi zgłoszeń. To my musimy logować się do jego systemu (o zgrozo, wysyłającego powiadomienia i treści zgłoszeń mailami). Zamiast zdefiniowanego procesu, sprawnego liczenia SLA i użycia naszych sprawdzonych procesów zarządzania wewnątrz naszej organizacji, musimy działać na podstawowej konfiguracji, bez uprawnień nawet do zmiany statusu. Więc do każdego zlecenia mam opcje: albo przeklepać je do nas ręcznie i puścić maszynę w ruch, albo robić sobie notatki na kartce.
Pikanterii całej historii dodaje fakt, że kluczowym powodem, dla którego cały ten cyrk realizujemy, są względy bezpieczeństwa i potrzeba zachowania wszelkich informacji, jak wspomniałem, w wewnętrznych systemach. Niestety wewnątrz tej machiny mieszkają też ludzie, którzy większość, jeśli nie wszystko, rozsyłają również mailami. Do siebie, wewnętrznie, ale nie raz dołączają kolejnych podwykonawców, więc zdarzają się sytuacje, że podwykonawca A zaczyna brać udział w dyskusji z podwykonawcą B. Więc widać, że nawet pracownicy klienta nie do końca są w stanie sprawnie operować w narzuconych ramach.
Dlatego już od dawna uważam, że jeśli w firmie jest jakiś zintegrowany system zarządzania, ERP, CRM czy choćby JIRA, to razem z tym systemem powinna być osoba, która odpowiada za działanie tego systemu na wyższym poziomie. Swoisty architekt i zarządca takiego systemu. Osoba taka, znając proces od początku do końca, jest w stanie znaleźć sposób, aby praca, którą taki system nadzoruje, była realnym ułatwieniem, a nie kolejną kulą u nogi.
W przeciwnym razie kończymy jak w starej dykteryjce o prababci, która jak piekła kaczkę to zawsze obcinała jej nóżki. Babcia przejęła ten przepis i też piekąc kaczkę obcinała nóżki. Gdy córka przejmowała przepis zapytała prababci czemu obcina te nóżki, na co prababcia odpowiedziała: “Bo garnek mam za mały.”
